استارتاپ هوش مصنوعی صوتی Toma برای نمایندگی‌های خودرو ۱۷ میلیون دلار سرمایه جذب کرد

زمانی که مونیک پامچا (Monik Pamecha) استارتاپ هوش مصنوعی صوتی Toma را در اوایل سال ۲۰۲۴ تاسیس کرد، پیش‌بینی نمی‌کرد تابستان را در نمایندگی‌های خودرو در منطقه Bible Belt بگذراند. او و هم‌بنیان‌گذار دیگر، آنتونی کریونوس (Anthony Krivonos)، هنوز بر مشتریان بانکی و بهداشتی تمرکز داشتند که تماس‌هایی از نمایندگی‌های خودرو دریافت کردند.

پامچا در مصاحبه‌ای با تک‌کرانچ (TechCrunch) درباره آن تماس اولیه گفت: «آنها فقط با ما تماس گرفتند و گفتند ما زیر بار تماس‌های تلفنی در حال غرق شدن هستیم.»

پامچا و کریونوس با دیدن فرصتی برای ورود به فضایی بسیار کمتر قانون‌گذاری شده نسبت به بانکداری یا بهداشت و درمان، یک آزمایش را ترتیب دادند: آنها تصمیم گرفتند که عامل صوتی (AI voice agent) خود را چندین بار با تقریباً تمام نمایندگی‌های خودرو در کشور تماس بگیرد. طی چند هفته، متوجه شدند که تنها ۴۵ درصد از این تماس‌ها پاسخ داده شده است.

هم‌بنیان‌گذاران چمدان‌های خود را بستند و برای درک بهتر نحوه کار این کسب‌وکارها، به سفری به ده‌ها نمایندگی خودرو در اوکلاهما و می‌سی‌سی‌پی رفتند. آنها هم به صورت مجازی و هم به صورت واقعی دست به کار شدند؛ پامچا گفت همسرش از لکه‌های گریس روی لباس‌هایش پس از بازگشت به خانه شگفت‌زده شد.

این تعهد نتیجه داد. آنها نه تنها مشتری جذب کردند، بلکه مورد استقبال کامل نمایندگی‌ها قرار گرفتند. بنیان‌گذاران غذاهای خانگی مشترک خوردند – اتفاقی که پامچا به خاطر گیاه‌خوار بودن آن را گاهی ناخوشایند اما خنده‌دار توصیف کرد – و به بازدید از موزه کوروت دعوت شدند. حداقل یک نمایندگی حتی از بنیان‌گذاران Toma خواست تا آنها را در رفتن به میدان تیر همراهی کنند.

سیما امبل (Seema Amble)، شریک در a16z که رهبری جذب سرمایه ۱۷ میلیون دلاری Toma را بر عهده داشت، گفت که این دو نفر «عملاً در این نمایندگی‌ها زندگی می‌کردند، در مهمانی‌های باربکیو خانواده‌های نمایندگی‌ها شرکت می‌کردند و واقعاً نحوه کار آنها را درک می‌کردند.»

او به تک‌کرانچ گفت: «ما در بسیاری از نسل بعدی شرکت‌های هوش مصنوعی عمودی (Vertical AI) سرمایه‌گذاری می‌کنیم؛ بسیاری از بهترین بنیان‌گذاران فقط با این مشتریان زندگی کرده‌اند تا بفهمند چه خبر است.» او اضافه کرد: «شوخی لفظی هم در کار نبود.»

بینش‌های حاصل از آن سفر به پامچا و کریونوس کمک کرد تا عامل صوتی Toma را به ابزاری تبدیل کنند که اکنون در بیش از ۱۰۰ نمایندگی در سراسر کشور استفاده می‌شود. این هوش مصنوعی به مشتریان در برنامه‌ریزی نوبت‌های خدمات، مدیریت سفارش‌های قطعات، پاسخ به سوالات فروش و موارد دیگر کمک می‌کند.

علاوه بر a16z، پامچا و کریونوس سرمایه را از وای کامبینیتر (Y Combinator) (آنها Toma را در ژانویه ۲۰۲۴ در YC ایجاد کردند)، صندوق Scale Angels و اینفلوئنسر صنعت خودرو، یوسی لوی (Yossi Levi)، که با نام Car Dealership Guy نیز شناخته می‌شود، جذب کردند.

لوی به تک‌کرانچ گفت که نمایندگی‌ها با تماس‌های تلفنی مشکل دارند، بخشی به این دلیل که پیش‌بینی حجم تماس‌ها دشوار است.

لوی گفت: «حجم [تماس‌ها] بالا و پایین می‌رود. گاهی اوقات غرق در تقاضا هستید. اوقات دیگر تقاضا کافی نیست و تطابق کارکنان و آموزش مناسب آنها برای ارائه تجربه‌ای ثابت، کار آسانی نیست.» او اضافه کرد که هوش مصنوعی «فرصتی برای نمایندگی‌ها فراهم کرده تا واقعاً این فرآیند را استاندارد کنند و تجربه مشتری غنی‌تر و ثابتی را ارائه دهند.»

پامچا گفت فرآیند آماده‌سازی Toma شامل آموزش بر روی تماس‌های مشتریان یک نمایندگی برای یک یا دو هفته است تا زمینه لازم را به هوش مصنوعی بدهد. این مهم است زیرا در حالی که نمایندگی‌ها به طور کلی کارهای مشابهی انجام می‌دهند، ممکن است در جزئیات تفاوت‌های زیادی وجود داشته باشد. به عنوان مثال، برخی نمایندگی‌ها ممکن است موتورهای دیزل بیشتری را سرویس کنند. نمایندگی‌ها همچنین تبلیغات سفارشی زیادی برای فروش و خدمات اجرا می‌کنند.

پس از این دوره اولیه آموزش، هوش مصنوعی Toma شروع به پاسخ‌گویی به تماس‌ها می‌کند و در صورت نیاز و زمانی که با مشکل مواجه می‌شود، تماس را به کارکنان انسانی منتقل می‌کند. تماس‌های منتقل شده نیز برای تقویت مدل هوش مصنوعی برای کمک بهتر به آن نمایندگی خاص، تحلیل می‌شوند. در بخش تجاری، Toma با مدل اشتراکی (subscription model) فعالیت می‌کند. هرچه عاملان هوش مصنوعی بتوانند بخش‌های بیشتری از عملیات یک نمایندگی را مدیریت کنند، آن نمایندگی‌ها باید برای این قابلیت‌های اضافی هزینه بیشتری بپردازند.

به گفته پامچا، جذب سرمایه سری A (Series A funding) در «زمانی عالی» برای Toma صورت گرفته است. این استارتاپ تنها چند هفته پیش اولین کارمند فروش واقعی خود را استخدام کرد. قبل از آن، همچنان بیشتر پامچا و کریونوس بودند که مانند تابستان گذشته در سراسر کشور تلاش می‌کردند.

پامچا گفت بدون آن سفر، مطمئن نیست که Toma به این نقطه رسیده بود.

او گفت: «این یکی از بهترین تجربه‌های زندگی من بوده است. حس می‌کنم همه ما دوست شده‌ایم و فکر می‌کنم همه چیز از جایی نشأت می‌گیرد که درد آنها را احساس می‌کنیم. فکر می‌کنم آنها می‌بینند که ما هم درد را احساس می‌کنیم.»