شکایت کمیسیون تجارت فدرال آمریکا از اوبر به دلیل دریافت هزینه اشتراک بدون رضایت

کمیسیون تجارت فدرال آمریکا (Federal Trade Commission - FTC) روز دوشنبه شکایتی را علیه شرکت اوبر (Uber) تنظیم کرد. این شکایت ادعا می‌کند که این غول خدمات حمل‌ونقل و تحویل غذا، برای سرویس اشتراکی خود به نام «اوبر وان» (Uber One)، بدون رضایت مشتریان از آن‌ها هزینه دریافت کرده است. همچنین در این شکایت مطرح شده که اوبر نتوانسته تخفیف‌های وعده داده شده در سرویس اشتراک خود را ارائه دهد و علی‌رغم وعده «لغو اشتراک در هر زمان»، فرآیند لغو را برای کاربران به طور غیرمنطقی دشوار کرده است.

اوبر هرگونه تخلف را تکذیب کرده و کمیسیون تجارت فدرال را متهم کرده است که روند تحقیقات را شتاب‌زده انجام داده و ادعاهای خود را بر اساس «اتهامات بررسی نشده» بنا نهاده است.

این شکایت در حالی مطرح می‌شود که کمیسیون تجارت فدرال تحت مدیریت قبلی خود، لینا خان (Lina Khan)، شرکت‌های دارای سرویس اشتراکی را برای آسان‌تر کردن فرآیند لغو اشتراک تحت فشار قرار داده است. در اکتبر ۲۰۲۴، این سازمان قانون «کلیک برای لغو» (click to cancel) را نهایی کرد که شرکت‌ها را ملزم می‌کند لغو اشتراک را به همان آسانی ثبت‌نام برای آن کنند. انتظار می‌رود این قانون علی‌رغم برخی چالش‌ها از سوی گروه‌های صنعتی، در ۱۴ می (۲۵ اردیبهشت) به اجرا درآید.

آندرو فرگوسن (Andrew Ferguson)، رئیس کمیسیون تجارت فدرال، در بیانیه‌ای گفت: «آمریکایی‌ها از ثبت‌نام در اشتراک‌های ناخواسته که لغو کردنشان ناممکن به نظر می‌رسد، خسته شده‌اند.»

شکایت کمیسیون تجارت فدرال، که پس از تحقیقاتی که سال گذشته آغاز شد تنظیم شده است، ادعا می‌کند که به مشتریان اوبر به اشتباه وعده داده شده که ماهانه ۲۵ دلار صرفه‌جویی خواهند داشت. بیانیه این سازمان می‌گوید: «حتی اگر این درست باشد، اوبر هزینه اشتراک (تا ۹.۹۹ دلار در ماه) را هنگام محاسبه این صرفه‌جویی‌ها در نظر نمی‌گیرد. این شرکت همچنین اطلاعات مهم مربوط به اشتراک را پنهان می‌کند (مثلاً با استفاده از متن کوچک و خاکستری که مشتریان به راحتی ممکن است آن را نبینند).»

این شکایت، اوبر را متهم می‌کند که به طور خودکار از کاربرانی که برای دوره آزمایشی رایگان ثبت‌نام کرده‌اند، قبل از تاریخ صورت‌حساب، هزینه دریافت کرده است. همچنین ادعا می‌کند که اوبر فرآیند لغو اشتراک را برای مشتریان «به شدت دشوار» کرده، به طوری که کاربران ممکن است مجبور شوند از «حداکثر ۲۳ صفحه عبور کرده و حداکثر ۳۲ اقدام برای لغو» انجام دهند. این اقدامات شامل توضیح دلیل لغو، مواجهه با اصرار اوبر برای توقف موقت عضویت، و در صورت عدم موفقیت، ارائه پیشنهاداتی برای ماندن است.

بیانیه کمیسیون تجارت فدرال می‌افزاید: «به برخی کاربران گفته شده برای لغو باید با پشتیبانی مشتری تماس بگیرند، اما هیچ راهی برای تماس به آن‌ها ارائه نشده است؛ برخی دیگر ادعا می‌کنند که اوبر پس از درخواست لغو و در حالی که منتظر پاسخ از پشتیبانی مشتری بوده‌اند، از آن‌ها برای چرخه صورت‌حساب بعدی هزینه دریافت کرده است.»

اوبر در این باره توضیح داد که پیش از این، مشتریانی که می‌خواستند در عرض ۴۸ ساعت پس از تاریخ ثبت‌نام لغو کنند، می‌بایست برای لغو با پشتیبانی مشتری تماس می‌گرفتند. این شرکت می‌گوید اکنون این رویه دیگر اعمال نمی‌شود.

شاکیان از دادگاه می‌خواهند اوبر را از ادامه اقدامات فریبکارانه ادعایی منع کرده و این شرکت را مجبور به پرداخت خسارت مالی کنند.

سخنگوی اوبر در بیانیه‌ای اظهار داشت: «ما از اینکه کمیسیون تجارت فدرال تصمیم گرفته با این اقدام پیش برود، ناامیدیم، اما اطمینان داریم که دادگاه‌ها با آنچه ما از قبل می‌دانیم موافق خواهند بود: فرآیندهای ثبت‌نام و لغو «اوبر وان» شفاف، ساده و مطابق با متن و روح قانون هستند. اوبر بدون رضایت مصرف‌کنندگان آن‌ها را ثبت‌نام یا شارژ نمی‌کند، و اکنون لغو اشتراک در هر زمان داخل اپلیکیشن امکان‌پذیر است و برای اکثر افراد ۲۰ ثانیه یا کمتر طول می‌کشد.»

تیم موریس (Tim Muris)، رئیس سابق کمیسیون تجارت فدرال که در دوره تحقیقات این پرونده نماینده اوبر بود، کمیسیون را متهم کرد که تحقیقات کاملی انجام نداده و شکایت خود را بر اساس «سوءتفاهم از حقایق و قانون» بنا نهاده است. کریستین ویلسون (Christine Wilson)، مشاور حقوقی فعلی اوبر، گفت: «ماهیت غیرمتعارف روند تحقیقات شتاب‌زده که پیش از این اقدام اجرایی رخ داد، با اضافه شدن اتهامات جدید و بررسی نشده در آخرین لحظه تشدید شد. ناامیدکننده است که می‌بینیم کمیسیون تجارت فدرال از دقت و انصافی که مدت‌هاست این سازمان را در بهترین حالت خود تعریف کرده، فاصله می‌گیرد.»

پایگاه اعضای «اوبر وان» در سال ۲۰۲۴ به ۳۰ میلیون نفر در ۳۴ کشور رسید و این شرکت می‌گوید سالانه حدود ۶۰ درصد رشد می‌کند. یک سال پیش، دارا خسروشاهی (Dara Khosrowshahi)، مدیر عامل اوبر، تخمین زده بود که درآمد حاصل از حق عضویت «اوبر وان» در سال ۲۰۲۴ «بیش از یک میلیارد دلار» خواهد بود.